Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetim Sisteminin Uygulanmasında Karşılaşılan Problemler: Tapu ve Kadastro 18. Bölge Örneği

The Problems of Implemention of Total Quality Managemenet in Public Sector: the Case 18th. Region of General Directorate of Land Registry and Cadastre

Zümrüt ARAL,Yıldıray KIZGIN

Tüm dünyada Toplam Kalite Yönetimi anlayışının malların üretiminde elde ettiği başarılar bu anlayışın hizmetler alanında, özellikle de kamu hizmetlerinde uygulanabilirliğini gündeme getirmiştir. Kamu hizmetlerinin etkinliğinin artırılması, israfın önlenmesi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik uygulamalar ile sağlanabilecek kazanımlar Türk Kamu Sistemi içinde de popüler bir tartışma konusudur. Bu çalışma ile TKY anlayışına yönelik çalışanların bakış açısı ve yaşanan kurumsal sorunlar belirlenmesi amacıyla; Türkiye’de TKY uygulayan kurumlardan birisi olan Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü bünyesindeki bir bölgede çalışanlarla yapılan yüz yüze mülakat ile elde edilen niteliksel veriler değerlendirilmiştir. Katılımcıların %52,5’inin Türk Kamu Sisteminin TKY için uygun olmadığını belirtikleri görülmüştür.

Toplam Kalite Yönetimi , Kamu Yönetimi, Problemler

The achievements of the total quality management approach in the production of goods all over the world have made it possible to apply this understanding in the field of services, especially in public services. Increasing the efficiency of public services, preventing wastage and improving the customer satisfaction can be achieved through a popular debate within the Turkish Public Sector. With this study, in order to determine the point of view of the employees towards the TQM concept and the living institutional problems, Qualitative data obtained by face-to-face interviews with employees in a region within the General Directorate of Land Registry and Cadastre, which is one of the institutions that implement TQM in Turkey, has been evaluated. 52.5% of the participants indicated that the Turkish Public System is not suitable for TQM.

Total Quality management, Public Administration, Problems

JEL Code:M11, J58

1. GİRİŞ

Kalite, “bir mal veya hizmetin müşteri gereksinim ve beklentilerini karşılayabilme yeteneğidir" şeklinde tanımlanabildiği gibi, "bir ürün veya hizmetin özelliklerinin, mevcut veya ileride gerek duyulabilecek alıcı ihtiyaçlarını karşılayabilme yeteneği olarak (Zengin & Erdal, 2000: 45); daha çok da “Gereksinimlere uygunluk” olarak tanımlandığı görülür.

Kalite, bir ürünün, bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taşıması olarak ifade edilir. Bir pazarlama stratejisi ya da kavramı olarak ele alındığında ise müşteri tatmini, gelişim sağlayan süreç, sıfır hata için bir yatırım, zamanında gerçekleşen işlev, şartlara uygunluk ve kusursuzluk olarak tanımlanabilen sistemli bir yaklaşımdır. çok kaliteye dayalı faydaları elde etmenin en sistematik yollarının başında gelen TKY anlayışının (“Toplam Kalite Ders Notları - toplam-kalite-yanetimi.pdf”, 2009)