Yabancı Unsurlu E-Tüketici Uyuşmazlıklarının İnternet Üzerinden Çözülmesi (Online Dispute Resolution) Konusunda Görüş, Düşünce ve Öneriler

Online Dispute Resolution of Cross-Border E-Consumer Disputes: Views, Opinions and Propositions

Mehmet Polat KALAFATOĞLU

İnternet kullanımının yaygınlaşması ile birlikte internet üzerinden kurulan tüketici sözleşmelerinin ve bu sözleşmelere dayanan uyuşmazlıkların sayısı da hızlı bir artış göstermiştir. Bu uyuşmazlıkların bir yabancılık unsuru ihtiva etmesi halinde tarafların hangi merciye başvuracaklarının ve bu mercinin hangi hukuk kurallarını uygulayacağının belirlenmesi gerekir. Çalışmamız kapsamında, e-tüketici uyuşmazlıkları taraflarının hızlı, etkin, erişilebilir ve nihai çözüm sunan bir mekanizmaya ihtiyaç duymaları sebebiyle gerek devlet mahkemelerinin gerekse arabuluculuk ve tahkim gibi alternatif uyuşmazlık çözüm yollarının yetersiz kaldıkları belirtilmektedir. Günümüzde giderek daha da yaygınlaşan yaklaşım internet üzerinden kurulan bu sözleşmelere dayanan uyuşmazlıkların yine internet üzerinden çözüme kavuşturulmasıdır. Online Dispute Resolution (Çevrimiçi Uyuşmazlık Çözümü veya ODR) yolu bu uyuşmazlıklar açısından en ideal çözüm olarak gözükse de bazı sorunları beraberinde getirmektedir.

Tüketici Uyuşmazlıkları, E-Ticaret, Çevrimiçi Uyuşmazlık Çözümü, Milletlerarası Yetki ve Uygulanacak Hukuk, Alternatif Uyuşmazlık Çözüm Yolları, Tahkim ve Tahkime Elverişlilik, Tüketici Hakem Heyetleri, AB Hukuku, UNCITRAL ODR Hakkında Teknik Notları.

The increasing use of Internet resulted in the increase of consumer contracts concluded online and in e-consumer disputes as well. It is necessary to resolve conflict of jurisdictions and conflict of laws questions when these disputes acquire a cross-border nature. This article claims that, considering the needs of the parties to have a fast, efficient, accessible dispute resolution method with a final determination on their dispute, traditional dispute resolution methods such as State courts or ADR and arbitration do not provide satisfactory options. Although Online Dispute Resolution proves to be the ideal way to resolve e-consumer disputes with cross-border elements, it also presents some deficiencies.

Consumer Disputes, E-Commerce, Online Dispute Resolution, Conflict of Jurisdictions and Conflict of Laws, Alternative Dispute Resolution, Arbitration and Arbitrability, Consumer Arbitration Boards, EU Law, UNCITRAL Technical Notes on ODR.

I. GİRİŞ

İnternet çağımızın en önemli buluşlarından bir tanesidir ve hayatımızın birçok alanımda önemli değişikliklere sebep olmuştur. İnternetin yıllar içerisindeki kullanımına bakıldığında iki farklı özelliği açıkça gözlemlenebilir. Bunlardan birincisi internet kullanımının giderek yaygınlaşmasıdır. Günümüzde, toplumun neredeyse her kesimi bilgisayar, tablet veya akıllı telefon gibi araçlar ile internet erişimine sahiptir. İkincisi ise, internetin kullanılma amacındaki değişimdir. Başlangıçta, interneti icat edenlerin hedefinin internetin sadece bilgi paylaşımı amacıyla kullanılması olduğu ve ticari faaliyetlerin internet kullanımı kapsamına dahil edilmediği belirtilmektedir¹. Günümüzde ise internet bilgi paylaşımının yanı sıra ticari faaliyetler de dahil olmak üzere birçok amaçla ve birçok alanda kullanılmaktadır. İnternetin kullanımı açısından benzer bir süreç Türkiye’de de gözlemlenebilir. Ülkemizde ilk olarak 1993 yılında ve sadece üniversitelerin kullanımında olan internet, giderek yaygınlaşmıştır ve Türkiye İstatistik Kurumu verilerine göre 2016 yılı itibariyle Türkiye’de internet kullanımı oranı nüfusun %61’inden fazladır².

İnternetin bu denli yaygınlaşması ve kullanım alanının genişlemesi beraberinde birçok hukuki sorunu ve düzenleme ihtiyacını getirmiştir. Doktrinde, internetin devletler tarafından oluşturulacak bir hukuki düzenlemeye konu olması açısından farklı görüşler ileri sürülmektedir³. Bazı yazarlar internet ortamının devletler tarafından oluşturulacak kurallar ile düzenlenmesi gerektiğini savunurken, bir diğer görüş internetin devletler tarafından oluşturulacak kurallar ile düzenlenmemesini savunmaktadır. İnternet, kişilik haklarının korunmasından fikri mülkiyet haklarının ihlaline kadar birçok hukuk alanını ilgilendirmektedir. İnternetin gelişiminden etkilenen bir başka alan ise elektronik ticaret (“e-ticaret”) konusudur.

E-ticaretin tanımı açısından Türk hukukunda e-ticarete ilişkin esas ve usulleri düzenlemek amacıyla getirilen 6563 sayılı ve 23 Ekim 2014 tarihli Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’a başvurulabilir⁴. Kanunun 2. maddesinin 1. fıkrasının a bendi e-ticareti “Fiziki olarak karşı karşıya gelmeksizin, elektronik ortamda gerçekleştirilen çevrimiçi iktisadi ve ticari her türlü faaliyet” olarak tanımlamaktadır. Bir başka ifade ile, geleneksel ticari faaliyetlerden farklı olarak, e-ticarette taraflar teknolojik imkânlardan yararlanıp çevrimiçi ortamda veya internet üzerinden fiziki olarak karşı karşıya gelmeksizin ticari faaliyetlere girişmektedir. Genellikle e-ticaret bilgisayarlar, tabletler veya akıllı telefon gibi elektronik araçlar kullanılmak suretiyle internet erişimi sağlanarak ve e-ticaret alanında faaliyet gösteren internet siteleri veya internet uygulamaları üzerinden gerçekleştirilmektedir⁵.

E-ticaretin gelişiminin dünya üzerindeki tüm tüketicilerin refahının arttırılması için önemli olduğu ve e-ticaretin sunduğu olanakların ülkelerin ekonomik kalkınmalarına fayda getirecek şekilde kullanılması gerektiği Birleşmiş Milletler Genel Kurulu 70/186 sayılı, 22 Aralık 2015 tarihli kararında belirtilmiştir⁶. Ekonomik açıdan değerlendirildiğinde ise e-ticaretin neden devletler açısından önemli olduğu net bir şekilde anlaşılmaktadır. E-ticaret hacmi yıllar içerisinde giderek daha da büyümektedir. Birleşmiş Milletler Ticaret ve Kalkınma Konferansı (“United Nations Conference on Trade and Development” veya “UNCTAD”) istatistiklerine göre 2013 yılında 1.2 trilyon ABD doları olan ekonomik hacmin 2018 yılı itibariyle 2.4 trilyon ABD dolarına ulaşması beklenmektedir⁷.

Bu doğrultuda, devletlerin e-ticaretin gelişimini destekleyen politikalar oluşturdukları görülmektedir. Bu politikaların temel amacı bir yandan tüketicinin internet vasıtası ile daha ucuz mallara erişiminin sağlanması, diğer yandan satıcının kolaylıkla farklı pazarlara ulaşmasının sağlanmasıdır. Günümüzde internet kullanımının giderek yaygınlaşması ve ticaret alanında da kolaylıkla kullanılır hale gelmesi ticaretin yapılış şekli ve tarafları arasında da değişikliklere yol açmıştır. İnternet ile gelişmekte olan ülkelerde yer alan küçük ve orta büyüklükteki şirketler farklı pazarlara daha kolay erişerek gelişmiş ekonomilerdeki büyük şirketlerle rekabet edebilme şansına erişmiştir. Tüketicilerin ise dünyanın herhangi bir yerindeki ürüne kolaylıkla erişebilmelerinin önü açılmıştır. E-ticaretin yaygınlaşması sunduğu birçok fırsatın yanı sıra bu alanın düzenlenmesine ilişkin kurallara olan ihtiyacı da beraberinde getirmiştir. Bu ihtiyacın yerel, bölgesel ve milletlerarası alanda hissedildiğini söyleyebiliriz. Milletlerarası alanda ise e-ticaret ile ilgili birçok konuda ortak bir görüşün oluşmasının zaman alacağını belirtebiliriz. Özellikle, milletlerarası ticarette söz sahibi olan veya söz sahibi olmaya başlayan bazı aktörler tarafından e-ticaret alanında yapılacak olan düzenlemelerde gelişmekte olan ülkelerdeki küçük ve orta büyüklükteki şirketlerin menfaatlerinin de gözetilmesi gerektiği ve ancak bu şekilde ilgili şirketlerin gelişmiş ülkelerdeki büyük şirketlerle rekabet edebilecekleri ifade edilmektedir⁸.

E-ticaretin sebebiyet verdiği en önemli sorulardan bir tanesi, tüketicinin taraf olduğu internet üzerinden yapılan yabancı unsurlu bir sözleşmeden kaynaklanan bir uyuşmazlık çıktığında bu uyuşmazlığın hangi merci önünde ve hangi hukuk kuralları uygulanarak çözüleceğidir. İnternet üzerinden kurulan ve taraflardan en az birinin tüketici olduğu bu sözleşmeleri “e-tüketici” sözleşmeleri olarak adlandırıyoruz. Bir başka ifade ile, e-tüketici sözleşmeleri taraflarından en az bir tanesinin tüketici olduğu ve tamamen veya kısmen internet üzerinden kurulan sözleşmelerdir⁹.  Tüketici kavramının tanımı milli hukuklarda farklılık gösterebilirse de Türk hukukunda “ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi” ifade etmektedir¹⁰. Bu tanımdan hareketle e-tüketici uyuşmazlıkları e-tüketici sözleşmelerine dayanan uyuşmazlıklar olarak nitelendirilebilir.

Bu noktada sorulması gereken soru bir e-tüketici uyuşmazlığının ne zaman yabancılık unsuru kazanacağı ve internetin yabancılık unsuru kazanılmasındaki rolüdür. E-tüketici uyuşmazlığının yabancılık unsuru taşıyabilmesi için, bu sözleşme ilişkisinde “sözleşmenin yapıldığı yer, edimlerin ifa yeri veya muhatabın işyerinin bulunduğu yer gibi unsurların tüketicinin mutad meskeninin bulunduğu ülkeden farklı bir ülkede bulunması gerekmektedir”¹¹. İnternetin bu sözleşme ilişkisinin yabancı unsur elde etmesindeki rolü ise internetin dünyanın herhangi bir yerindeki tüketicinin dünyanın herhangi bir yerindeki satıcıya kolaylıkla erişebilmesini sağlamasıdır. Bir başka deyişle internetin sunduğu sanal ortam ve iletişim olanakları, sözleşmeye yabancılık unsurunun kolaylıkla kazandırılmasında kullanılan bir teknolojik araç işlevi görmektedir.

İnternetin ve e-ticaretin gelişimini göz önünde bulundurarak, çalışmamız kapsamında internet üzerinden kurulan ve yabancılık unsuru içeren tüketici sözleşmesine dayanan uyuşmazlıkların çözümü için gerek Türk hukukunda gerek karşılaştırmalı hukukta tarafların başvurabileceği imkânlar incelenecektir. Bu kapsamda izleyeceğimiz plan e-tüketici uyuşmazlıkları olarak nitelendirdiğimiz uyuşmazlıklar hakkında genel bir değerlendirme yapmak ve sonrasında bu uyuşmazlıkların çözümünde tarafların başvurulabileceği yolları incelemektir. Yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıklarının çözümü açısından ise önümüzde iki temel yol bulunmaktadır. Bunlardan ilki geleneksel çözüm yolları olarak adlandırdığımız devlet mahkemelerine veya geleneksel alternatif çözüm metotlarına başvurulmasıdır. Bu metotların geleneksel olarak adlandırmamızın sebebi, aşağıda detaylı olarak inceleneceği üzere, tarafların fiziki olarak bir araya gelmelerini veya duruşmalara katılmalarını gerektiren metotlar olmalarıdır. Bu geleneksel metotların yanı sıra, günümüzde internet üzerinden kurulan sözleşmelere dayanan bu uyuşmazlıkların yine internet üzerinde, bir başka ifade ile çevrimiçi ortamda, çözüme kavuşturulmasına yönelik yöntemler kullanılmakta ve tavsiye edilmektedir. Yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde geleneksel uyuşmazlık çözüm metotları ve bu metotların eksiklikleri incelendikten sonra Çevrimiçi Uyuşmazlık Çözümü anlamına gelen “Online Dispute Resolution” veya kısaca “ODR” diye adlandırılan metotlar incelenecektir. Bu noktada Birleşmiş Milletler Milletlerarası Ticaret Hukuku Komisyonu (United Nations Commission on International Trade Law veya UNCITRAL)’nun Haziran 2016 tarihinde kabul etmiş olduğu UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution (“UNCITRAL ODR Teknik Notları” veya “Teknik Notlar”)¹² adlı belgenin incelenmesi de bu alandaki milletlerarası çalışmaları ve görüş ayrılıklarını ortaya koymak açısından önemlidir. Genel bir ifade ile, ODR metotları bu uyuşmazlıkların niteliği ve gereksinimlerini dikkate alarak ve özellikle tüketicinin adalete erişim hakkını korumak adına etkin bir uyuşmazlık çözüm yolu sunmayı hedeflemektedir. Yapacağımız inceleme ile ODR metotlarının yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıklarının etkin bir şekilde çözümünde ne derece faydalı olabileceği sorusuna cevap aranacak, ODR metotları açısından devam eden sorunlar değerlendirilecek ve bu sorunlara çözüm önerileri sunulacaktır.

II. E-TÜKETİCİ UYUŞMAZLIKLARI, ÖZELLİKLERİ VE GEREKSİNİMLERİ

Tüketici sözleşmelerinde sözleşmenin tarafları arasında bir güç dengesizliği olmasından hareketle tüketicilerin korunması gerektiği birçok milli hukuk sisteminde genel bir prensip olarak kabul edilmektedir¹³. Ancak, tüketicilere sunulan hukuki koruma hala milli hukuklarla yakın ilişkili olan bir konudur ve tüketicilere sunulan koruma seviyesi milli hukuk sistemlerinde farklılıklar göstermektedir. Konumuz açısından değerlendirildiğinde ise, özellikle milli hukuklardaki bu farklılıkların tüketicilerin taraf olduğu yabancı unsurlu uyuşmazlıklara ne şekilde yansıdığı önem arz etmektedir.

Tüketicilerin korunması ihtiyacı e-ticaret söz konusu olduğunda daha da artmıştır. İlk olarak, sanal ortamda kurulan bu sözleşmede tüketici karşı taraf ile fiziki olarak karşılaşmadığı gibi, karşı tarafın coğrafi olarak nerede bulunduğu hakkında da tam bir bilgiye sahip olmayabilir. Bu sözleşme ilişkisinde, tüketiciye sunulan bilgilerin doğruluğu, adil olmayan sözleşme şartları veya tüketicinin yaptığı ödemelerin güvenliği de sorun yaratabilir¹⁴. Tüketicinin bir ürün satın aldığı durumlarda ilgili ürün incelenmeden sözleşme kurulur ve genellikle tüketici henüz bu ürün kendisine ulaşmadan ödeme yapar. Ayrıca, gümrük ve kargo masrafları ile döviz kurundan kaynaklanan gizli masraflara da tüketicinin dikkat etmesi gerekmektedir¹⁵. Aslan, e-ticaret söz konusu olduğunda tüketicilerin ilave korumaya ihtiyaç duyduklarını şu şekilde açıklamaktadır: “klasik ticaretteki tüketici hakları, e-ticaret için de geçerli olmakla birlikte, elektronik ortam sebebiyle satıcı ve tüketicinin mesafeli olması, alışveriş, sözleşme ve ödeme işlemlerinin hızlı yapılması ve özellikle gayrimaddi mallarda alışverişin tamamen gıyaben gerçekleşmesi gibi özellikler tüketiciye ilave koruma sağlanmasını gerektirmektedir”¹⁶. Bu sebeplerle, devletler hem e-ticaretin gelişmesi amacıyla hem de tüketicilerin e-ticarete olan güvenlerini arttırmak amacıyla bazı düzenlemeler yapmak yoluna gitmiştir. Örnek olarak, Türk hukukunda 6 Haziran 2017 tarihli Elektronik Ticarette Güven Damgası Hakkında Tebliğ ile elektronik ticaret alanında faaliyet gösteren internet sitesi, mobil siteler veya uygulamalar gibi elektronik platformlar açısından asgari güvenlik ve hizmet standartları belirlenmiştir¹⁷. Bu standartları yerine getiren e-ticaret platformları güven damgası sağlayıcısı olarak nitelendirilen ve tebliğde belirtilen şartları taşıyıp Bakanlık tarafından protokolle yetkilendirilen kuruluşlar tarafından verilen güven damgası işaretlerini kullanabileceklerdir.

E-tüketici uyuşmazlıklarının genel özelliklerinin incelenmesi de bu uyuşmazlıkların çözümü yöntemlerinin incelemesi açısından önem arz etmektedir. E-tüketici uyuşmazlıkları tüketicinin internet üzerinden mal veya hizmet almasına dayanır ve sözleşme konusu itibariyle genellikle düşük meblağları ilgilendirir. Bununla birlikte, bu sözleşmelerden kaynaklanan uyuşmazlık sayısının yüksek olduğu belirtilmektedir. Söz konusu hukuki işlemin sanal ortamda yapılıyor olmasının bu özellikleri meydana getirdiği düşünülebilir. E-tüketici sözleşmelerinde, tüketiciler satıcılarla fiziki olarak karşı karşıya gelmezler. Genellikle, satın aldıkları malı da fiziki olarak önceden incelemeden alırlar. Bu sebeplerle, tüketicilerin internet üzerinden mal veya hizmet satın alırken daha temkinli davrandıkları ve genellikle yüksek meblağlı işlemler yapmadıkları sonucuna varılabilir. Aynı şekilde, fiziki olarak önceden incelenmeden malın satın alınması gerektiğinden satın alınan mal tüketicinin beklentileri ile uyuşmayabilir ve bu sebeple bu alanda meydana gelen uyuşmazlıkların sayısı fazladır. Uyuşmazlıkların konusu ise internet üzerinden bir mal veya hizmet satımı sonrasında satılan ürünün veya hizmetin iadesinin istenmesi, ücretin geri ödenmesi, ürün teslimatının yapılmaması veya tüketicinin sipariş verdiği üründen farklı bir ürünün teslimatının yapılması gibi konulardır¹⁸. Uyuşmazlığın esası incelendiğinde ise bu uyuşmazlıkların genellikle çok karmaşık uyuşmazlıklar olmadığını belirtebiliriz.

Araştırmamızın temelini oluşturan husus, taraflar arasında yabancı unsurlu bir uyuşmazlık çıkması halinde bu uyuşmazlığın ne şekilde çözüme kavuşturulacağı ve uyuşmazlık hakkında verilen kararın, şayet bağlayıcı bir karar mevcut ise, ne şekilde yerine getirileceğidir. Ancak, e-tüketici uyuşmazlıklarının çözüm yöntemlerini incelemeden önce bu uyuşmazlıkların bazı genel gereksinimlerinin paylaşılmasının nasıl bir uyuşmazlık çözüm yoluna ihtiyaç var sorusunu cevaplarken faydalı olacağını düşünmekteyiz. E-tüketici uyuşmazlıklarının konusu genellikle değer olarak yüksek olmayan mal veya hizmet alım satımına ilişkindir. E-tüketici uyuşmazlıklarında uyuşmazlığın değerinin parasal açıdan az olması sebebiyle tüketicinin belki de uyuşmazlık konusu mal veya hizmetten daha fazla dava masrafı yapmak istememesinden ve çözüme ulaşmanın uzun zaman alacağını düşünmesinden dolayı tüketici kolaylıkla hakkını aramaktan vazgeçebilir¹⁹. Genel olarak, adalete erişim e-tüketici uyuşmazlıkları açısından en fazla dikkate alınması gereken husustur²⁰. Bu tespitten hareket ile, internet üzerinden mal veya hizmet satın alan tüketiciye bir uyuşmazlık çıkması halinde kolaylıkla başvurabileceği hızlı bir uyuşmazlık çözüm yolu sunmak gerekmektedir. Aksi halde, tüketici hakkını aramaktan vazgeçecektir.

Sonuç itibariyle, e-tüketici uyuşmazlıklarının kendine has özellikleri ve gereksinimleri uyarınca bu uyuşmazlıkların etkin bir şekilde çözülebilmesi basit, hızlı, pahalı olmayan ve tüketicinin kolaylıkla erişebileceği ve sonuç elde edebileceği bir uyuşmazlık çözüm yolu gerektirmektedir. Ayrıca, internetin sunduğu coğrafi olarak sınırsız ortam ve iletişim imkânları ilgili sözleşme ilişkisinin kolaylıkla yabancılık unsuru kazanmasına sebep olabilecektir. Aşağıda inceleneceği üzere yabancı unsurlu bir uyuşmazlığın varlığında mevcut zorluklara başka zorluklar eklenecektir. Yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde tarafların başvurabilecekleri ilk yol geleneksel uyuşmazlık çözüm yollarıdır.

III. YABANCI UNSURLU E-TÜKETİCİ UYUŞMAZLIKLARININ ÇÖZÜMÜNDE GELENEKSEL YÖNTEMLER

İnternetin sunduğu iletişim imkânlarının e-tüketici uyuşmazlıklarına kolaylıkla yabancılık unsuru katabileceğini belirtmiştik. Yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde tarafların başvurabileceği ilk yöntem geleneksel olarak nitelendirebileceğimiz uyuşmazlık çözüm yöntemleridir. Bu yöntemleri devlet mahkemelerine başvurulması ve devlet mahkemeleri haricinde müzakere, uzlaştırma, arabuluculuk veya tahkim gibi alternatif uyuşmazlık çözüm yolları olarak ikiye ayırabiliriz. Bu yöntemleri geleneksel olarak nitelendirmemizin sebebi uyuşmazlık ister devlet mahkemelerinde ister bir alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemi kullanılarak çözülsün fiziki olarak tarafların bir duruşmada veya toplantıda hazır bulunmalarını gerektirmeleridir. Bu nitelendirmemizden hareketle, geleneksel uyuşmazlık çözüm yöntemlerinin yabancı unsurlu e-tüketici uyuşmazlıkları açısından neden elverişli sonuçlar sunmadıklarını açıklayacağız.